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강남구도시관리공단 악성 민원응대 모의훈련 실시
작성자

박정준

등록일

2026-04-21

조회수

328
안녕하십니까 감사파트 총괄 권재욱입니다. 
지금부터 악성 민원응대 모의훈련을 진행하겠습니다.
본 모의훈련은 직원들의 민원 응대 역량 강화 및 안전한 근무환경을 조성하고 악성민원에 대한 공단 민원응대 담당자의 실질적인 대응방안 마련을 위한 목적으로 진행되며,행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼, 공단 민원응대 매뉴얼, 주차관리팀의 민원응대 매뉴얼을 기반으로 역할을 분배하여 실제 상황 시뮬레이션 방식으로 진행됩니다.
첫 번째 유선민원에 대한 실제 상황 시뮬레이션은 폭설로 인해 견인이 불가하다는 문자를 받고 민원인께서 유선으로 문의 상황입니다. 첫 번째 상황 훈련 시작하겠습니다.
민원인 : “여보세요.”
상담원 : “정성을 다하겠습니다. 주차관리팀 OOO입니다.”
민원인 : “네. 제가 지금 주차를 해야 하는데 견인요청을 했어요. 근데 방금 문자를 받았는데 이게 뭐에요? 폭설로 인해 견인이 안된다는데?”
상담원 : “불편을 드려서 죄송합니다. 견인요청을 하셨는데 지금 폭설로 견인이 불가하다고 문자를 받으신거 맞으실까요?”
민원인 : “그렇다구요. 왜 견인이 안된다는거야?”
상담원 : “주차를 하셔야 하는데 견인불가라는 문자를 받으셔서 많이 당황스러우실 것 같아요. 정말 죄송합니다만 현재 폭설이 내리고 있어서 견인을 할 수가 없는 상황입니다. 이 부분에 대해서 다시 한 번 죄송합니다.”
민원인 : “죄송하단 말 말고 견인을 해달라니까?”
상담원 : “선생님 지금은 폭설이 내리고 있어서 견인업체 측에서 견인을 하고 싶어도 못하는 상황입니다. 그래서 저희가 대안을 안내드리겠습니다. 선생님께서는 주차를 하셔야 하니 일단 근처에 임시주차를 하시면, 저희가 단속직원들에게 단속유예 요청을 해서 선생님 차량이 단속되지 않도록 해 놓을 테니 근처에 임시주차 해두시면 됩니다.”
민원인 : “야!! 내 말 무시하는거야? 그게 근본적인 해결이 아니잖아. 이해를 못하는거야~ 멍청한거야?! 내가 몇 년을 기다려서 내 돈 내고 주차면을 쓰는데 지금 주차를 못하잖아. 견인을 왜 안해주는 건데? 왜 내 자리를 못 쓰고 다른데 주차를 해야 하냐고.”
상담원 : “지금 견인업체에서 기상상황 때문에 견인을 할 수가 없는 상황입니다. 다만 근처에 일단 임시로 주차를 해두시면 제가 고객님 차량번호를 단속유예 요청해놓겠습니다.”
민원인 : “아니 그딴거 필요 없고! 당장 내 자리에 주차하게 견인을 해달라고! 당신 이름 뭐야? 좀 부족해? 내가 강남에 내는 세금이 얼만데 당신같은 밥버러지가 세금을 축 내는거야! 내가 강남에 몇 년을 살았는지 알아?”
상담원 : “선생님 기분이 상하신 부분은 알겠지만 말씀을 삼가주십시오. 지금 녹음이 되고 있습니다.”
민원인 : “니가 뭔데 녹음을 해 이 새끼야! 너 내가 누군지 알아?!”
상담원 : “선생님 지속적인 폭언 등으로 더 이상 상담이 어렵습니다. 상급자를 통해 전화주신 번호로 연락을 취할 수 있도록 하겠습니다. 통화종료 하겠습니다.”
(1차 전화 통화 종료 후)
보신바와 같이 민원인께서 흥분하시며 폭언을 지속하신다면 상담이 곤란함을 안내 하신 후 통화를 종료하시고, 관리자께 보고하셔서 도움을 받으시길 바랍니다.
지금부터는 관리자께서 민원응대하시겠습니다.
민원인 : “여보세요?”
관리자 : “네. 안녕하세요. 저는 주차관리팀 주차민원관리단장 ooo입니다.”
민원인 : “그쪽이 관리자야? 마침 전화 잘했네. 나랑 방금 통화했던 사람 누구야!”
관리자 : “선생님 진정하시구요. 직원 통해서 어떤 상황인지 내용은 전달받았습니다. 죄송하지만 아시다시피 오늘 기상상황이 폭설이 내리고 있어 견인작업이 용이치 않고 견인 시 사고 및 안전상으로 문제로 견인이 불가하여 양해 부탁드립니다. 선생님께서는 지금 당장 주차를 하셔야 하니까 일단 근처에 임시주차를 하시면 선생님 차량이 단속되지 않도록 조치를 해 놓을 테니 너무 걱정하지 마시고 임시주차 해두시면 됩니다.”
민원인 : “참나.. 뭐가 그따위야? 그 방법 밖에 없어요? 단속 되면 어떻게 해.”
관리자 : “네.. 정말 죄송합니다만, 상황이 상황이니만큼 이해해주시면 감사하겠습니다. 저희가 단속이 되지 않도록 조치 해놓을 테니 너무 걱정하지마시구요.”
민원인 : “일단 알겠어요.”
관리자 : “이해해주셔서 감사합니다. 그리고 선생님 민원응대근로자에게 폭언을 하시면 관련 법령에 따라 처벌이 되실 수 도 있으니 이 부분은 지양해 주시면 감사하겠습니다.”
민원인 : “그건 미안해요. 내가 좀 흥분해서.”
관리자 : “감사합니다. 저희도 선생님의 불편상황을 인지하고, 조속히 주차면에 주차 하실 수 있도록 조치 및 근본적인 해결을 검토 하도록 하겠습니다. 좋은 하루 보내십시오.”
(첫 번째 상황 종료 후)
모두 고생하셨습니다.
먼저 첫 번째 상황인 유선으로 폭언 등의 특이민원 발생 시 응대자께서는 같이 흥분하지 마시고 민원응대 매뉴얼에 따라 차분하게 규정과 근거에 맞는 답변을 해주십시오.
진정 요청 시 녹음에 대하여 고지를 하시는 방법도 있으나 상황에 따라 민원인을 더 흥분시킬 가능성이 있다면 생략하셔도 됩니다.
이후에도 폭언이 계속 된다면 통화 곤란 안내 이후 상급자를 통해 연락을 드리겠다 말씀 하신 후 통화를 종료 하십시오.
이후 응대자께서는 관리자에게 보고 하시어 관리자께서 민원인의 불만 사항을 파악 한 후 민언응대 매뉴얼에 따라 응대를 해주시고 민원인께 폭언 시 관련 법령에 따라 처벌되실 수 있다는 점을 주지시켜 주십시오.
해당 민원상황에서는 민원인께서 본인 거주자주차구획에 주차를 못 하시는 상황이기에 최대한 대안(임시주차)까지 안내하시되, 민원인의 폭언이 지속 될 시 통화종료 후 관리자께서 응대를 해주시는 부분이 중점사항이니 이 부분을 숙지해 주십시오.
두 번째 상황 훈련을 위한 장소로 이동하겠습니다.
(장소 이동 후)
두 번째 대면민원에 대한 실제 상황 시뮬레이션은 민원인께서 견인된 차량을 찾으러 방문 하시는 상황입니다.
두 번째 상황 훈련 시작하겠습니다.
직  원 : “안녕하세요? 무엇을(어떤 업무) 도와드릴까요?”
민원인 : “아니 내가 잠깐 주차를 했는데 그 잠깐 사이에 차를 견인을 했어요?”
직  원 : “차량을 주차 하셨는데 견인이 되었다는 말씀이시죠? 잠시만 기다려 주세요. 제가 확인해드리겠습니다.”
민원인 : “확인이고 자시고 아니 제가 화장실이 급해서 잠깐 주차를 해놨는데 그걸 견인을 해가?”
직  원 : “선생님 일단 진정하시구요. 차량 번호가 어떻게 되시죠?”
민원인 : “123가1234. 내가 진정하게 생겼어? 그리고 주차면에 주차를 했는데 왜 견인해!!”
직  원 : “네. 선생님 123가1234는 도산공원에서 주차하시고 단속 되신걸로 확인되시네요.”
민원인 : “그래 거기 주차장에 주차했는데 그걸 왜 견인하냐고!! 내 차가 벤츠인데 차 고장나면 책임질 거야? 니들이 뭔데 내차를 견인해!”
직  원 : “선생님 다시 한 번 진정 하시구요. 주차하신 주차면은 거주자우선주차면입니다. 거주자주차면은 해당 구획에 배정 되신분만 주차가 가능하시고, 도산공원은 AI무인기계가 배정된 차량이 아니면 전부 단속을 해서 선생님 차량이 견인이 되신걸로 파악됩니다.”
민원인 : “거주자주차장이고 자시고 배가 아파서 잠깐 화장실 가려고 주차를 했는데 잠깐도 주차를 못하게 해? 그럼 뭐 차에서 싸라는거야? 뭐야? 당신 무뇌야? 생각을 좀 하고 말해!”
직  원 : “선생님. 제가 확인해보니 15시35분에 주차 하시고, 16시에 견인이 되셨어요. 아까 말씀드렸다시피 도산공원에는 AI무인기계가 주차 후 5분이 지나면 바로 단속처리를 하기 때문에 5분뒤에 단속되셨고, 16시에 견인이 되신 것으로 확인됩니다.”
민원인 : “내가 장이 좀 안 좋아서 오래 걸렸는데, 그게 잘못이란거야?! 너 제 정신이야? 그러니까 여기서 이런일이나 하고 있지.”
직  원 : “선생님 기분이 상하신 부분은 알겠지만 말씀을 삼가주십시오. 지금 CCTV 영상 촬영이 되고 있습니다.”
민원인 : “뭐? CCTV 촬영?? 야 임마!! 너 내가 누군지 알아?!”
직  원 : “선생님 지속적인 폭언 등으로 더 이상 상담이 어렵습니다. 단장님, 민원인께서 폭언 및 위협을 하셔서 상담이 어려우니 도움 부탁드립니다.”
관리자 : “선생님, 주차민원관리단장 OOO입니다. 지금부터 저에게 말씀 하십시오. 공포심이나 불안감을 조성하시거나, 폭언을 계속하시면 관련 법률에 저촉되실 수 있습니다 진정 부탁드립니다.”
민원인 : “뭐?? 니가 법을 알아?? 당신 관리자야? 저 새끼 다시 데려와!! 너 이 새끼 내가 옷 벗긴다.”
관리자 : “선생님 폭언 및 위협적인 행동을 계속 하셨기 때문에 응대가 어렵습니다. 사무실에서 나가주시기 바랍니다. 퇴거에 불응하시면 경찰에 신고하겠습니다.”
민원인 : “신고 해봐!! 내가 어? 강남에서 몇 년을 살았는데, 내 지인이 OOO야? 니네 OOO몰라??”
관리자 : “선생님 사무실에서 나가주시기 바랍니다. 경찰에 신고하겠습니다. 선생님의 행동은 관련 법령에 따라 처벌 되실 수 있으며, 현재 CCTV 영상 촬영이 되고 있습니다. 김선빈 주임님 경찰에 신고해주세요.”
동료직원 : “경찰에 신고했습니다.”
민원인 : “경찰?? 오라 그래!! 내가 누군지 알아? 이 새끼들아!!”
관리자 : “지속적인 폭언 및 위협적 행동으로 경찰이 도착하기 전까지 응대를 중단하겠습니다.”
민원인 : “뭐?? 너도 이리와!! 일로 안와??”
경찰관 : “신고 받고 왔습니다.”
관리자 : “네 여기 지금 민원인께서 폭언 및 위협적인 행위를 지속하고 계십니다. 조치 부탁드립니다.”
경찰관 : “선생님 진정하시고 나가서 말씀하시면 감사하겠습니다. 선생님의 행동은 업무방해 및 협박 등의 혐의로 처벌되실 수 있습니다.”
민원인 : “아니,,경찰관님 내가 있잖아요. 진짜 잠깐 주차를 했는데 견인된 거라니까요? 너무 억울해요.”
경찰관 : “네. 선생님 말씀 알겠습니다. 그래도 여기서 이러시면 안되니까 나가서 진정하고 이야기를 하시죠.”
(두 번째 상황 종료 후)
모두 고생하셨습니다.
두번째 상황인 대면으로 폭언 등의 특이민원 발생 시에도 민원응대 매뉴얼에 따라 차분하게 규정과 근거에 맞는 답변을 해주십시오.
진정 요청 이후에도 폭언 및 위협행동이 계속 된다면 즉시 관리자 및 동료직원에게 도움을 요청하여 주십시오.
관리자 및 동료직원분들께서는 적극적으로 도움을 주셔야 하며, 민원 응대자를 대피시키고 관리자를 지원해주십시오.
그래도 상황이 계속된다면 관리자께서 민원인에게 퇴거요청을 해주시고, 퇴거 요청 불응 시 경찰 신고 이후 경찰 도착전까지 민원 응대를 중단 해주시면 됩니다. 이때 유의하셔야할 점은 퇴거요청은 꼭 멘트로만 통보하시고 신체접촉이 발생하지 않도록 하시기 바랍니다.
해당 민원상황에서는 적법한 절차에 따라 견인이 되셨으나 민원인께서 견인된 것에 대하여 불복하시어 폭언 및 위협행동을 하는 상황이니, 응대자를 보호하기 위하여 관리자 및 동료직원들의 적극적인 도움을 주시는 것과 퇴거 요청 및 경찰신고가 중점사항이니 유념하여 주시기 바랍니다.
모든 특이(악성)민원 상황 발생 시 관리자께서는 상황 종료 이후 부서장에게 특이민원에 대하여 보고 하신 후, 부서장께서는 상황의 경중에 따라 안전감사팀과 협의하여 법적조치를 검토하여 주십시오.
이상으로 악성 민원응대 모의훈련을 마치겠습니다.
알림마당

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